Gérer une relation client difficile

La formation gérer une relation client difficile vous permet de mieux comprendre les ressorts de l’insatisfaction client et d’y répondre avec calme, maîtrise et efficacité. Destinée aux professionnel·les en contact avec le public — commerce, accueil, SAV, vente, service public — elle vous aide à adopter une posture assertive, à gérer vos émotions sous pression et à désamorcer les situations conflictuelles sans compromettre la relation. Vous apprendrez à utiliser l’écoute active, à adapter votre communication selon le profil du client, et à traiter une réclamation avec méthode pour rétablir la confiance. Grâce à des jeux de rôles et cas pratiques, vous gagnerez en assurance et en fluidité dans vos échanges, même en contexte tendu. Cette formation est un véritable levier pour valoriser l’image de votre structure, fidéliser durablement vos clients et développer des compétences essentielles en gestion des interactions humaines. Un incontournable pour allier performance commerciale et qualité relationnelle.

Encore aucun avis pour cette formation

Aptitudes 21 propose des formations accessibles à tous selon les besoins de chacun

Objectifs pédagogiques

Identifier les types d’insatisfaction et les profils de clients difficiles.
Gérer leurs émotions et adopter une posture adaptée.
Employer des techniques de communication pour désamorcer les tensions.
Transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation.

À qui s'adresse cette formation ?

Pour qui ?

Salariés en contact avec la clientèle (commerciaux, assistants commerciaux, artisans, responsables de point de vente, SAV, etc.).

Les pré-requis

Aucun

Programme de la formation

La formation est divisée en 5 grands sujets :

Comprendre les mécanismes de l’insatisfaction client
Maîtriser sa posture et gérer ses émotions face à un client difficile
Techniques de communication pour désamorcer une situation difficile
Traiter efficacement une réclamation et rétablir la confiance
Mises en situation et études de cas

Vous pouvez accéder au détail du contenu de la formation sur ce PDF .

Les financements pour cette formation

Aide Individuelle à la formation (AIF)

Éligible si vous êtes :

Demandeur d’emploi inscrit à Pole Emploi
Personne ayant subi un licenciement économique et bénéficiant d’un accompagnement CSP (Contrat de Sécurisation Professionnelle)

Comment en faire la demande :

Réaliser un positionnement
Élaborer un parcours personnalisé et obtenir un devis
Faire valider votre projet par votre conseiller Pole Emploi

Une fois votre projet validé, nous saisissons votre devis AIF sur la plateforme Kairos de France Travail. Une réponse vous est notifiée par France Travail.

Plan de développement des compétences de l’entreprise

Éligible si vous êtes :

Une entreprise
Un salarié

Comment en faire la demande :

Propre à chaque entreprise

Les OPCO (Opérateurs de Compétences) sont chargés d’accompagner et de financer les actions de formation des TPE/PME de moins de 50 salariés.

Préparation Opérationnelle à l’Emploi (POE)

Éligible si vous êtes :

Employeur ayant un poste à pourvoir en CDI, en CDD de 12 mois minimum y compris les contrats aidés, en contrat de professionnalisation CDI ou en contrat de professionnalisation CDD de 12 mois minimum.
Demandeur d’emploi inscrit à France Travail souhaitant intégrer un emploi pour lequel vos qualifications ne sont pas suffisante.

Comment en faire la demande :

Établir la fiche de poste
Réaliser le positionnement du candidat
Élaborer un parcours formation
Faire valider votre projet par votre conseiller France Travail
Si besoin faire une demande de cofinancement auprès de votre OPCO

Si vous souhaitez avoir plus de détails concernant les financements vous pouvez consulter notre page dédiée.

L'équipe du centre de formation

Nathalie Guillorit

Après 30 ans d’expérience dans la formation professionnelle et Responsable du centre de formation depuis 9 ans, je m'engage chaque jour à proposer des solutions sur mesure, adaptées aux besoins des entreprises et aux parcours des apprenants.
Mon expertise des processus d’entreprise, des fonctions clés et des enjeux de compétences me permet de concevoir des formations personnalisées, tenant compte des acquis de chacun, qu'ils soient issus de l'expérience ou de la formation.
Animée par les valeurs d’excellence, de respect de l’humain et d’amélioration continue, je conçois des parcours qui offrent à chaque stagiaire l’opportunité de rebondir et d’élargir son horizon professionnel.

Mon objectif est de favoriser l’employabilité en construisant des passerelles vers un avenir professionnel épanouissant et durable.

Romain Travert

En tant que conseiller en formation chez Aptitudes 21, j’accompagne les entreprises dans le choix et la mise en œuvre des solutions de formation les plus adaptées à leurs besoins. Fort d’un titre professionnel de responsable de petites et moyennes structures, je bénéficie d’une vision globale des enjeux stratégiques des organisations.

Mon objectif est de vous proposer des conseils sur mesure, alignés avec vos priorités et vos défis. À l’écoute et réactif, je m’adapte à vos spécificités pour vous guider efficacement à chaque étape de votre projet de formation.

Mélanie Peyre

Je suis assistante formation au sein du centre. Accueillante, à l’écoute et toujours souriante, je suis là pour vous accompagner tout au long de votre parcours.
De votre arrivée à l’organisation des examens, en passant par les convocations et le suivi administratif de votre dossier, je veille à ce que chaque étape se déroule dans les meilleures conditions.
Investie dans ma mission, je reste disponible pour répondre à vos questions et vous aider à avancer sereinement.

Mon objectif est de créer un environnement bienveillant et propice à votre réussite.

Si vous souhaitez en apprendre plus concernant l'équipe du centre de formation vous pouvez consulter notre page dédiée.