Gestion des litiges commerciaux
La formation Gestion des litiges commerciaux proposée par Aptitudes 21 est essentielle pour toute entreprise cherchant à exceller dans la gestion des relations clients et à optimiser ses processus financiers. Les professionnels confrontés aux réclamations clients, relances d'impayés et recouvrements bénéficieront d'un programme complet de 42 heures. Ce cours vous équipera des compétences nécessaires pour transformer une plainte en opportunité et adapter des comportements efficaces. À travers des modules sur la gestion des réclamations et le recouvrement, vous apprendrez à argumenter, négocier et assurer une communication fluide avec vos clients. Destinée aux professionnels de la relation client, des services financiers, et aux gestionnaires de comptes, cette formation améliore considérablement l'employabilité en développant des compétences clés en négociation et en recouvrement. En optimisant vos réponses et en assurant le suivi des paiements, vous renforcerez la compétitivité de votre organisation tout en progressant dans votre carrière.
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Aptitudes 21 propose des formations accessibles à tous selon les besoins de chacun
Objectifs pédagogiques
Transformer les réclamations clients en opportunités d'amélioration
Négocier et résoudre les réclamations de manière satisfaisante
Communiquer efficacement pour relancer les impayés
Assurer le suivi des impayés pour garantir le règlement
Maîtriser les procédures de recouvrement amiable et judiciaire
Le programme de la formation
Transformer une plainte en opportunité pour l’entreprise
Comprendre l’état d’esprit et les attentes des clients insatisfaits
Écouter et prendre en compte le mécontentement
Utiliser le meilleur canal pour traiter la réclamation
Adopter les comportements efficaces
Repérer les comportements inefficaces
S’appuyer sur ses ressources personnelles : écoute, assertivité
Proposer une solution immédiate ou différée
Argumenter et négocier une solution satisfaisante
S’entraîner aux techniques qui favorisent le dialogue : empathie, questionnement et reformulation
Négocier une solution satisfaisante pour le client et pour l’entreprise
Obtenir l’accord du client
Installer un climat de confiance
Optimiser la qualité des réponses écrites
Confirmer par écrit votre engagement
Maîtriser le style et la structure d’une réponse aux réclamations
Personnaliser chaque réponse
Communiquer et développer une écoute active
Faire passer le message : voix, mots, temps
Se faire entendre : le ton, la convivialité, la construction de l’argumentaire
La reformulation pour relancer l’entretien
La préparation de la relance téléphonique
Le recadrage avant l’appel
Le circuit de paiement de ses clients
Identifier les circuits de paiements : savoir adapter sa relance
Adapter son discours aux différents profils d’interlocuteurs
Les barrages et les objections
Comment toucher le client « toujours absent » ?
Les excuses du client
Comment répondre à chaque objection client par un argumentaire préétabli ?
Faire valoir les arguments juridiques
Répondre au client agressif
Impliquer le client dans la recherche de la solution
La conclusion de l’accord, l’engagement du client, la validation
Assurer le suivi
De l’intention de payer au règlement définitif
Déjouer les embûches créées par le client
Utiliser intelligemment un agenda de relance
Utiliser ses alliés dans le recouvrement
Le non-paiement et ses incidences
Les causes de non-paiement
Les différents moyens de paiement
Le recouvrement à l’amiable :
Le dossier client : les données nécessaires à la relance, hiérarchisation des créances, choix du type de relances (téléphonique, écrite)
Avant l’échéance : anticiper les difficultés de règlement et les litiges éventuels
Après l’échéance : relancer l’impayé
La relance téléphonique : étapes de l’entretien, organisation, communication verbale, traitement des objections, la typologie des clients, attitude à adopter
Les courriers : place de la relance écrite, étude de modèles types, portée de l’écrit (maintien de la relation commerciale, gestion des réactions du client)
La visite du commercial
Le recouvrement judiciaire :
Préparation du dossier
Le cadre contractuel, les documents contractuels
Mise en demeure de payer
Organisation judiciaire : les différents tribunaux, le rôle des acteurs de justice (avocat, huissier…)
Les sociétés de recouvrement
Les procédures mises à disposition et leur application
Vous pouvez accéder au détail du contenu de la formation sur ce PDF .
À qui s'adresse cette formation ?
Pour qui ?
- Toute personne en charge de la relation client et étant amené à gérer des éventuels litiges.
Les pré-requis
- Aucun pré-requis pour cette formation
Les financements pour cette formation
Aide Individuelle à la formation (AIF)
Éligible si vous êtes :
- Demandeur d’emploi inscrit à Pole Emploi
- Personne ayant subi un licenciement économique et bénéficiant d’un accompagnement CSP (Contrat de Sécurisation Professionnelle)
Comment en faire la demande :
- Réaliser un positionnement
- Élaborer un parcours personnalisé et obtenir un devis
- Faire valider votre projet par votre conseiller Pole Emploi
Une fois votre projet validé, nous saisissons votre devis AIF sur la plateforme Kairos de France Travail. Une réponse vous est notifiée par France Travail.
Préparation Opérationnelle à l’Emploi (POE)
Éligible si vous êtes :
- Employeur ayant un poste à pourvoir en CDI, en CDD de 12 mois minimum y compris les contrats aidés, en contrat de professionnalisation CDI ou en contrat de professionnalisation CDD de 12 mois minimum.
- Demandeur d’emploi inscrit à France Travail souhaitant intégrer un emploi pour lequel vos qualifications ne sont pas suffisante.
Comment en faire la demande :
- Établir la fiche de poste
- Réaliser le positionnement du candidat
- Élaborer un parcours formation
- Faire valider votre projet par votre conseiller France Travail
- Si besoin faire une demande de cofinancement auprès de votre OPCO
Si vous souhaitez avoir plus de détails concernant les financements vous pouvez consulter notre page dédiée.
Moyens et méthodes pédagogiques
Moyens pédagogiques
- PC système et logiciels
- Liaison Internet Fibre
- Vidéoprojecteur et tableau blanc
- Supports de cours
Méthode pédagogique & Encadrement
- Animation en présentiel par un formateur expert
- Apports théoriques, échanges, interactions
- Atelier de mise en application pratique à l’écrit et/ou à l’oral
Modalités de suivi de la formation
- Émargement de feuille de présence matin et après-midi
- Attestation d’assiduité
- Attestation de fin de formation
Modalités d’évaluation des résultats
- Exercices pratiques progressifs
- Validation régulière des acquis
- Autoévaluation
- Cas pratique
- Questionnaire de satisfaction
Si vous souhaitez avoir plus de détails concernant les moyens et méthodes pédagogiques vous pouvez consulter notre page dédiée.
Suite de parcours
Suivre des formations complémentaires en consultant nos formations commerce pour compléter vos compétences.
L'équipe du centre de formation
Nathalie Guillorit
Après 30 ans d’expérience dans la formation professionnelle et Responsable du centre de formation depuis 9 ans, je m'engage chaque jour à proposer des solutions sur mesure, adaptées aux besoins des entreprises et aux parcours des apprenants.
Mon expertise des processus d’entreprise, des fonctions clés et des enjeux de compétences me permet de concevoir des formations personnalisées, tenant compte des acquis de chacun, qu'ils soient issus de l'expérience ou de la formation.
Animée par les valeurs d’excellence, de respect de l’humain et d’amélioration continue, je conçois des parcours qui offrent à chaque stagiaire l’opportunité de rebondir et d’élargir son horizon professionnel.
Mon objectif est de favoriser l’employabilité en construisant des passerelles vers un avenir professionnel épanouissant et durable.
Romain Travert
En tant que conseiller en formation chez Aptitudes 21, j’accompagne les entreprises dans le choix et la mise en œuvre des solutions de formation les plus adaptées à leurs besoins. Fort d’un titre professionnel de responsable de petites et moyennes structures, je bénéficie d’une vision globale des enjeux stratégiques des organisations.
Mon objectif est de vous proposer des conseils sur mesure, alignés avec vos priorités et vos défis. À l’écoute et réactif, je m’adapte à vos spécificités pour vous guider efficacement à chaque étape de votre projet de formation.
Mélanie Peyre
Je suis assistante formation au sein du centre. Accueillante, à l’écoute et toujours souriante, je suis là pour vous accompagner tout au long de votre parcours.
De votre arrivée à l’organisation des examens, en passant par les convocations et le suivi administratif de votre dossier, je veille à ce que chaque étape se déroule dans les meilleures conditions.
Investie dans ma mission, je reste disponible pour répondre à vos questions et vous aider à avancer sereinement.
Mon objectif est de créer un environnement bienveillant et propice à votre réussite.
Si vous souhaitez en apprendre plus concernant l'équipe du centre de formation vous pouvez consulter notre page dédiée.
Informations pratiques
12 jours
300€ / jour de formation